Hledání prodavače

23. července 2011 v 10:48 | majk |  játra
Včera jsem se zapojil do debaty o prodavačích a nezbývá, než si pěkně ulevit. Původce debaty si stěžoval na úroveň prodavačů u nás. Nicméně druhým dechem prohlásil, že se zákazníkovi má lézt do prdele. To je podle mě dost zajímavý rozpor.
Globalizace a neúprosná tržní demokracie, kterou jsme si vystáli a vyzvonili klíči na centrálních náměstích, deformovaly náš prodejní systém a obrátili ho v jakési otrokářské divadýlko. Otroci jsme v tomto případě samozřejmě my, prodavači. (A v případě některých společností - jako třeba Tesco - je tento výraz více než výstižný. Proto zde málokdy narazíte na stabilní zaměstnance, na kterých by byl vidět zájem a láska k práci.) Nejenže nemáme žádná práva či peníze, ale jsme neustále terorizováni zákazníkem a to bez sebemenší podpory od zaměstnavatele. Pohlížejí na nás jako na nutný hladový krk, protože někdo přeci ten bordel uklízet musí. Žádné dodatečné vzdělávání, žádná podpora, žádné uznání děláte si srandu? Zákazníkovi jsme zhusta dobří jen k tomu, aby si ulevil. A když se u tohoto "procesu" náhodou šťastně neusmíváme, jde si na nás ještě stěžovat nadřízeným. Ti samozřejmě dají za pravdu jemu. Ve své kancelářské pozici k němu mají totiž blíž než k nám. Páteř si navíc dokáže kancelářská krysa udržet jen při jednání s podřízenými. Ředitel nákupáku je schopen zákazníkovi i vykouřit, zatímco pro nás nehne prstem.
Žádný div, že většina dobrých prodavačů, co jsem znal, dnes radši třeba řídí tramvaj a obchody zaplavují fluktuanti a vemena. Kopáči, kterým se nechce k lopatě. Tržby jdou dolů a hlavouni si ve svých sklenících lámou hlavy, čím že by to asi mohlo být....určitě zase vymyslí nějakou tu krizi. Ale krize je v lidech.
Tuhle jsem si kupoval rifle a chtěl jsem znát názor nějaké ženy. Otázal jsem se tedy přítomné prodavačky, jak mi rifle sedí. Ona ani nezvedla hlavu od psaní a prohlásila, že sqěle. Sebral jsem se a šel pryč. V druhém obchodě mi prodavačka na stejnou otázku řekla, že mi rifle nesedí a ať si je neberu. Osobně vybrala jiné. Ty mám dodnes a jsou fakt "hot hot hot". (Ruku na srdce, kdy se vám něco takového stalo naposled?)
Tato historka přesně vyjadřuje rozdíl mezi zaměstnancem a prodavačem. Znalost sortimentu, zájem o zákazníka a především upřímnost i s rizikem, že zákazník (protentokrát) nekoupí - přesně to odděluje zrno o plev. Diagnostika zákazníka, rozpoznání základních faktů: jestli chce komunikovat, co vlastně chce koupit (což nejméně v 40% neví ani on), jestli chce utrácet, atd. Osobní přístup. To jsou dovednosti vedoucí k úspěšnému uzavření obchodu. Slovy mé milované ženy: stačí, aby dobrý prodavač prošel obchodem a tržba se zvýší o dva tisíce....
A když potom kasírujete člověka, který si přišel pro Honzu Nedvěda za 149 a odchází s Karajanem za 500 a navíc vám za týden přijde poděkovat a koupí ještě tři další, pochopíte, že prodávání je profese. A až nám tedy "olympští" začnou věnovat více té správné pozornosti, přinese to více peněz do všech kapes. Na to můžete vzít jed!
Závěrem bych se ještě chtěl pozastavil nad větou, která včera také zazněla. "Náš zákazník, náš pán." Spousta lidí používá tuto formulku k ospravedlnění ponižování personálu nebo jedovatých stížností, na které je tento národ expertní. Ale co to vůbec znamená? Dá se to aplikovat na běžný pultový nebo dokonce samoobslužný prodej? Já myslím, že moc ne. Dokážu si to představit třeba v pohostinství. Dokážu si to představit třeba ve službách. Ale v prodeji minimálně. Naše možnosti, jak vyjít zákazníkovi více vstříc, jsou minimální.
Pokud se zde jedná o přístup nebo vztah, pak je nutno definovat, kdo vlastně zákazník je. Drtivá většina lidí si myslí, že zákazník je člověk, který vešel do obchodu. (Stejně jako si myslí, že prodavač je člověk, který stojí mezi regály nebo u pokladny.) Velmi legrační!
Tuhle k nám vešel člověk v lososové košili. Bez pozdravu mi hodil na pult DVD, které si koupil za 99 Kč a oznámil mi, že mu vrátím peníze, protože mu na zboží něco vadí. Když jsem tedy zahájil reklamační proces (protože jinou možnost nemám), začal se vztekat a drmolit vyčpělou karmu o poměrech 20 let po revoluci. Potom vyběhl z obchodu a teatrálně vyhodil dvd do koše.
Tohle je podle vás zákazník? Takové lidi já nazývám "kaštany". A mými pány se stanou ihned, jak se stanou opět zákazníky.
 

Buď první, kdo ohodnotí tento článek.

Nový komentář

Přihlásit se
  Ještě nemáte vlastní web? Můžete si jej zdarma založit na Blog.cz.
 

Aktuální články

Reklama